厦湖街政〔2018〕96号
各社区，街道各办：
为进一步加强湖里街道便民服务中心、各社区便民服务代办点窗口管理，提高办事服务质量，切实做好“放管服”改革，经研究，现将《湖里街道（社区）政务服务窗口监督检查办法（试行）》印发给你们，请认真抓好执行落实。
厦门市湖里区人民政府湖里街道办事处
2018年8月13日
湖里街道（社区）政务服务窗口监督检查办法（试行）
为加强湖里街道便民服务中心、各社区便民代办点服务窗口管理，提高办事服务质量，增强办事群众的改革获得感，特制定本办法：
一、街道、社区应履行窗口监督检查主体责任
成立街道便民服务窗口监督检查工作组，检查组成员落实每月分管领导轮值带班制度、每日值班巡查制度、政务服务窗口监查制度。
组 长：朱碧蓉（街道党工委副书记、办事处主任）
副组长：卢 勇（街道党工委委员、调研员）
曾朝军（街道党工委副书记）
王小帅（街道办事处副主任）
高 翔（街道办事处副主任）
邓美雄（街道副调研员）
成 员：苏照山（党政办主任）
张三海（街政办主任）
胡振强（综治办主任）
陈美珍（卫计办主任）
朱雯静（财经办副主任）
祖基榜（街道便民服务中心主任）
郭文雅（街道便民服务中心管理人员）
洪伟雄（街道效能督查办）
联络人：郑传贵（党政办）
（一）街道分管领导轮值带班制度
分管领导应根据工作需要，对照政务服务窗口工作要求，对街道和社区服务窗口开展监督检查、现场办公、调查研究、教育指导、督促整改等工作，切实推进窗口服务水平提升，每月不少于2次。遇突发情况，如重要敏感时期、上级检查、被投诉、被曝光、被通报等情况应针对性开展监督检查，轮值带班情况应形成记录（附件1），并报党政办备案，主要监督检查内容：
1.窗口服务被群众投诉、被媒体曝光、被国家、省、市、区各级通报的各类问题整改情况；
2.街道便民服务中心窗口管理人员窗口值班制度建立和落实情况（每日巡查）；
3.窗口服务应急制度建立和落实情况；
4.自助服务终端管理制度建立和落实情况；
5.窗口工作人员落实考勤制度、AB岗制度、首问负责制度、一次性告知制度、延时服务制度、否定报备制度情况；
6.窗口工作人员开展文明服务情况；
7.其他窗口服务工作落实情况。
（二）管理人员值班巡查制度
围绕政务服务各项工作要求，街道便民服务中心、社区代办点对照环境卫生、服务设施设备、人员管理、群众办事、窗口审批服务等方面开展每日值班巡查，由管理人员落实。每日值班巡查应形成记录（附件2），主要检查内容：
1.服务场所环境卫生、服务设施设备情况，包括是否在服务场所悬挂“福建行政服务中心形象标识”、服务场所引导标识是否欠缺或引导不清、服务场所环境是否存在脏乱差问题；是否设置意见箱或意见簿；投诉电话能否保证正常使用、投诉问题处理情况是否留有刻录；窗口监控设施有无被故意遮挡；信息公开栏是否完整准确公开窗口服务人员信息；自助服务终端是否能够正常使用、自助服务终端出现故障时是否及时提示告知群众并联系维护单位修复等。
2.窗口工作人员落实考勤制度、AB岗制度情况，包括有无上班时间玩手机、看小说，玩游戏、网购、吃零食等与工作无关的行为；是否存在上班期间工作人员未统一着装并佩戴工作证上岗、未放置工作牌、穿拖鞋上班问题；是否存在窗口未设置评价器、评价器无故未开启使用、窗口工作人员以自我评价代替群众评价等问题；是否存在窗口未按时准点提供服务问题；是否存在窗口工作人员暂时离开未提示“暂停服务”、无同岗替代人员即暂停服务，工作人员回到岗位后未取消“暂停服务”标示等问题；是否发生被媒体曝光批评问题等。
3.办事清单和办事指南规范情况，包括是否在办事窗口公示办事清单；办事指南是否在区政府门户网站、进驻单位门户网站及中心门户网站上进行公开；省网办事大厅部署事项(含子项)办事指南是否与权责清单系统(合子项)公开的办事指南内容一致；是否存在办事指南星级标准、来现场次数等设置不规范问题；是否存在办事指南要素不齐全、内容不全面或与实际操作不符问题；是否存在违反法律、法规增设办事条件问题；是否存在办事指南设置兜底性条款问题等；是否提供审批服务事项必须的相关纸质表格或下载方式；是否将重要表格填写范本及重要注意事项以纸质方式或电子方式进行公开；在办事群众需要纸质办事指南时，窗口能否立即无条件打印等。
4.窗口提供审批服务情况，包括是否落实首问负责制，做到首问必答、首问必办、首问必果；是否落实一次性告知制度，当场一次性告知需要补正材料的全部内容；是否在办事群众已取号等待的情况下落实延时服务制度；是否对无法办理的事项实行否定报备制度；咨询电话是否有工作人员接听、是否提供现场咨询服务；是否及时叫号办理窗口业务；是否人为限制窗口办理数量；是否根据工作需要及时启用预留窗口；是否提供已受理行政审批和服务事项审批过程及结果信息(含受理、办理中、办结等信息)的查询服务等。
5.其他窗口服务工作落实情况。
（三）日常监督检查制度
街道效能办应当加强日常视频监控检查，并组织监督员对街道便民服务中心大厅、社区代办点开展监督检查和明察暗访，采取定期和不定期的方式，每月不少于2次，参照区里统一的检查表格执行。
（四）监督处理结果
轮值带班、值班巡查、日常监督过程中发现的窗口问题，能够当场整改的应立即指导纠正，难以当场整改的应限期整改。对疑难复杂问题，由街道便民服务窗口监督检查工作组共同研究、协调推动，及时制定整改措施并督促落实。街道便民服务窗口监督检查工作组还应当根据监督检查情况及群众投诉、媒体曝光、上级通报问题等情况，及时对不符合窗口工作要求的工作人员进行撤换调整、追究责任，对工作表现突出的工作人员在评先评优、干部推荐中予以优先考虑。
二、街道（社区）窗口服务应急制度
1.在出现群体性突发事件、政策调整、窗口受理量短时间内骤增等突发事件时，街道便民服务中心主任、街道（社区）各办主任、分管领导原则上应在1个小时之内到达现场协调指挥，迅速调整单位力量加强窗口事项办理，落实延时服务要求，做好相关信息发布、争取办事群众理解，做好聚焦群众的善后的工作。
2.阶段性工作在业务量突然增加时，街道、社区要根据窗口服务需要，安排至少1名现场导办人员，开展现场业务咨询、人员疏导、秩序维护等服务。导办人员信息应至少提前2个工作日报区行政服务中心管委会备案。
三、自助服务终端管理制度
设置自助服务终端机的单位，严格落实以下制度：
1.定期核对服务业务的需求量、办事内容的正确性、系统功能的可操作性；
2.需改造、升级或添加自助设备、功能的，应书面向区行政服务中心管委会提交申请，服从统一安排；
3.自助设备发生故障的，设备管理员应及时在设备上张贴设备故障告知群众，及时联系维修人员进行修复；
4.服务大厅（窗口）现场管理人员要每天对自助设备进行巡检，及时发现问题，补充设备耗材；
5.在明显位置公开自助设备操作程序，遇不会操作的群众要主动提供服务帮助。
四、其他
各社区代办点要对照此办法，明确管理机构、管理人员，落实各项制度。
附件：1.湖里街道分管领导带班检查窗口服务情况记录表
2.湖里街道窗口管理人员值班检查窗口服务情况记录表
闽公网安备35020602000533号
