湖里区市场监管局以务实之举筑牢消费安全屏障

　　湖里区举办“2026湖里区纪念3·15国际消费者权益日”系列活动。

　　湖里区12315消费维权服务点。

　　数据

　　今年湖里区的3·15系列活动丰富多彩。湖里区市场监管局牵头举办了6场主题宣传活动，联动多部门及企业设台答疑，发放宣传手册1360余份；联合湖里法院发布十大维权案例，印发法规手册2000本；联动腾讯开展朋友圈有奖问答，引导商超、家装市场举办公益购物节，惠及2.2万余名消费者。

　　文/本报记者 陈泥  通讯员 陈颢尹

　　图/湖里区市场监管局 提供

　　3月13日下午，湖里区举办“2026湖里区纪念3·15国际消费者权益日”系列活动，紧扣中消协“提升消费品质”年度主题，凝聚政企社民同心之力，以务实之举筑牢消费安全屏障。

　　而这背后，湖里区市场监管局以制度创新为抓手，深耕投诉举报处置质效提升，推动消保工作从“事后化解”向“事前预防”转型，用专业与温度，守护着每一位消费者的合法权益，为辖区消费环境注入持久动能。

　　多元联动 锚定“品质”主题精准施策

　　中消协2026年“提升消费品质”主题，紧扣“建设强大国内市场”的时代要求，推动消费从“量的满足”向“质的提升”跨越，为湖里区消保工作锚定清晰航向。“作为厦门经济特区的发祥地，湖里区始终将消保工作深耕于心、付诸于行，此次3·15系列活动，既是对过往工作的复盘总结，更是对未来工作的动员部署。”湖里区市场监管局相关负责人表示。

　　活动期间，湖里区多元发力、精准施策，让品质消费理念浸润人心。针对家装这一民生领域痛点，福建省室内设计师协会、厦门市室内设计师协会现场携手发起“厦门家装行业消费维权前置”服务倡议，推动维权从“事后补救”转向“事前预防、事中管控”，首批参与单位及个人代表登台签名宣誓，以使用政府出台的《合同文本》与消费者签约，预付款通过福建省室内设计师协会监管的指定银行进行收款等诚信承诺，为市民家装消费保驾护航。

　　制度筑基  构建“五维一体”闭环管理体系

　　2025年11月，《关于进一步明确投诉举报及线索处置工作规程的通知》正式出台，旨在构建“权责清晰、流程闭环、监督有力、运转高效”的工作机制。湖里区市场监管局创新推行“五维一体”闭环管理，围绕“接收—核查—审批—告知—归档”五个维度，将处置全过程纳入规范化轨道。在核查环节，2023年9月印发的《12315投诉举报分级办理实施意见》发挥关键作用，依据问题性质将投诉分为四个等级分类处置，“一般性消费纠纷的处置时限，已从过去的60天压缩至10个工作日内。”湖里区市场监管局执法稽查科相关负责人表示。

　　速度提升的同时，回复质量丝毫不含糊。该局明确禁止性回复内容清单，严禁模糊表述，推行回复“双审制”，确保每一份回复都严谨规范；2024年1月梳理成册的《12315投诉举报处置案例选编100例》，为经办人员提供了实用参考。在立案环节，2025年6月下发的《关于规范不予立案程序的通知》，进一步明确流程、规范操作，让执法更具公信力。

　　湖里区市场监管局建立“所内自查+交叉互评+督导反馈”三位一体的监督评查机制。各监管所每月开展自查；每季度由执法科牵头组织交叉互评，随机抽取各所不低于20件办结件检查，湖里所的“答复审核单”、殿前所的“分类精细化答复”等优秀做法得以全域推广。同时，该局推行“四定”工作法，将目标任务、责任人员、完成时限、督促反馈逐一明确，形成环环相扣的责任链条。

　　服务转型 从“事后查处”到“靠前服务”

　　湖里区市场监管局推动工作从“事后查处”向“靠前服务”转型。江头监管所工作人员主动上门，为中闽在线等企业送合规指导、典型案例和禁用词清单，协助梳理宣传文案、排查风险隐患，用贴心服务赢得企业认可。

　　该局积极推动投诉处置从“事后补救”向“事前预防”升级，组织监管人员深入企业商户，开展针对性培训与合规指导，帮助经营主体从源头规范经营、防范纠纷。通过推行“两张清单”制度，将教育提醒、信用修复等服务融入办案全过程，实现监管与服务深度融合。

　　该局执法稽查科相关负责人将工作探索凝练为“534质效提升体系”：“五”为五维闭环管理，“三”为三项监督制度，“四”为“四定”工作法。这些举措的初心，就是通过规范管理、细致服务、严格监督，让群众在每一次诉求办理中，都能感受到公平正义、高效服务与细节温度。

　　共治赋能 续写消保工作新篇

　　湖里区还深化政企协作、强化典型引领，凝聚消保共治合力。去年以来，辖区新增ODR企业5家，平均投诉处理时长仅4.3个工作日，较法定时限缩短57%，实现“线下纠纷线上解、源头矛盾就地化”；已评定407家“放心消费承诺单位”、41家线下无理由退货承诺单位、50家消费维权服务站点，以典型示范带动行业诚信发展。

　　下一步，湖里区将以此次活动为契机，持续深耕放心消费建设，深化“534质效提升体系”落地，推动消费维权从“化解纠纷”向“优化环境”、从“保障放心”向“赋能品质”跨越，努力实现投诉举报总量趋稳、结构优化、群众满意的良性发展格局，为营造安全放心的消费环境和公平有序的市场秩序，贡献更多可复制、可推广的“湖里经验”。

　　特写

　　消费维权典型案例

　　案例1

　　2025年6月，有消费者投诉湖里某烧烤店，在饿了么平台销售的“牛肉味小把串”，页面标注原料为牛肉，实际却是鸭肉。市场监管部门检查发现，该店冰箱内的同款食品配料表明确写着鸭肉，商家承认违规。最终，监管部门责令其整改，没收违法所得427元，罚款450元，罚没款共计877元。

　　点评：商家用廉价原料冒充高价产品，既不诚信也违法，此举侵犯了消费者的知情权和选择权，还可能存在食品安全隐患。

　　案例2

　　2025年7月，市场监管部门检查厦门某商贸公司时发现，其销售的“鲜牛骨双参肽特殊膳食”是普通食品，但宣传PPT中夸大介绍其中人参、海参的治疗和保健功效，误导以中老年人为主的消费者。该行为构成虚假宣传，监管部门责令其整改，并处以20000元罚款。

　　点评：商家利用老年人对健康的关注，夸大食品功效诱导消费，违反相关法律。监管部门的查处，既保护了消费者权益，也规范了市场秩序。

　　案例3

　　2025年7月，某公司在快手直播间销售休闲鞋，贴片标示“直播专享价 仅限今日”，但该鞋子在直播期间与非直播时段售价均为199元，属于虚假标示。两天直播累计销售额2786元，违法所得366.64元。最终，监管部门没收违法所得，罚款500元，罚没款共计866.64元。

　　点评：商家利用“直播专属优惠”误导消费者，构成价格欺诈。此案警示直播商家，不得虚假标示价格，同时也为规范直播电商市场提供了参考。

　　案例4

　　2025年1月，湖里区市场监管局接公安机关线索，对李某涉嫌销售问题食品立案调查。经查，问题食品货值16520元，违法所得7000元（已由公安机关追缴）。最终，监管部门责令其整改，并处以82600元罚款。

　　点评：李某利用微信平台销售含违禁物质的减肥食品，既违法又危害消费者健康，还规避监管。该案例入选2025年度厦门市消费维权典型案例（详见本报今日T03版），彰显了跨部门联动维权成效，也警示商家不得利用网络渠道销售违禁食品，同时强化了网络交易监管导向。